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2019年中國快遞行業市場現狀與發展趨勢分析-快遞行業申訴較上年有所轉【組圖】

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20 彭琨懿 ? 2019-07-23 08:40:49  來源:前瞻產業研究院 E6023G0

日前,國家郵政局網站發布《關于支持民營快遞企業發展的指導意見》,提出要完善快遞業守信聯合激勵和失信聯合懲戒機制,建立實施快遞行業失信主體“黑名單”制度。探索對守信快遞企業提供“綠色通道”和“容缺受理”等便利服務措施,在爭取政府政策支持等方面優先予以考慮和安排。此舉將進一步激發中小快遞企業活力,有助于營造公平的競爭環境,對于提振民營快遞企業發展信心,維護消費者合法權益,推動行業健康可持續發展,意義重大。

快遞申訴表現有所好轉

有效申訴率連續6年改善。2018年,快遞有效申訴改善明顯,消費者對快遞業務的有效申訴為9.9萬件,同比下降57.3%??爝f服務有效申訴率為百萬分之1.95,同比下降66.3%,創6年以來最大改善幅度,申訴率不足6年前的十分之ー。

圖表1:2013-2018年快遞有效申訴率對比(單位:件/百萬件快件)

其中,投遞服務、延誤和丟失短少仍是用戶申訴的突出問題,占比分別為36%、27.5%和24.4%,合計占87.9%。

圖表2:2017-2018年有效申訴率對比分析(單位:件/百萬件快件)

品牌間申訴差異較大。2018年,消費者對23個主要快遞品牌進行有效申訴。其中,蘇寧、京東、順豐等12個快遞品牌有效申訴率優于全國平均水平。

 圖表3:2017-2018年主要快遞品牌申訴率對比(單位:件/百萬件快件)

快遞準時率小幅改善

2018年,全國重點地區快遞服務全程時限為56.84小時,同比延長0.82小時,時限連續兩年延長。72小時準時率為78.97%,同比提高0.3個百分點。從分環節來看,寄出地處理環節平均時限為9.22小時,運輸環節平均時限為33.96小時,寄達地處理環節平均時限為9.25小時,投遞環節平均時限為4.41小時。四個環節中,寄出地處理時限和寄達地處理時限均有改善,運輸時限、投遞時限有一定延長。

圖表4:2016-2018年快遞時限準時率變化(單位:小時,%)

東中部地區寄遞時限改善,2018年寄往東部地區的快件平均時限為56.51小時,同比縮短0.09小時。寄往中部地區的快件平均時限為58.38小時,同比縮短0.3小時。寄往西部地區的快件平均時限為63.56小時,較2017年延長1.21小時。近距離平均時限改善,2000公里以下快遞全程時限保持相對穩定,略有改善。2000公里以上全程時限均有較為明顯延長。

 圖表5:2017-2018年分公里全程時限對比(單位:小時)

以上數據來源參考前瞻產業研究院發布的《中國快遞行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告

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